Net promoter score (NPS)

Le net promoter score est un chiffre unique qui résume ce que vos clients pensent de vous. Vous posez une seule question, « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ? », sur une échelle de 0 à 10, et les réponses donnent un score entre −100 et +100. Au-dessus de zéro, plus de gens vous recommanderaient qu'ils ne déconseilleraient. Au-dessus de 50, vos clients vendent à votre place.

Il concerne tout vendeur qui a assez de clients pour leur demander. Une marque avec 300 commandes par mois, un créateur avec une communauté payante, un coach avec une promotion d'élèves. Les notes sur une page produit parlent d'un article ; le NPS dit si les gens engageraient leur nom pour vous, ce qui nourrit le réachat et les recommandations.

Qu'est-ce que le net promoter score ?

Le NPS se calcule à partir d'une enquête avec une question centrale et une relance facultative (« Quelle est la principale raison de votre note ? »). Les répondants sont répartis en trois groupes selon leur réponse :

• Promoteurs, 9 ou 10. Assez contents pour vous amener de nouveaux clients.
• Passifs, 7 ou 8. Satisfaits, mais ils changeraient pour une meilleure offre et parlent rarement de vous.
• Détracteurs, 0 à 6. Mécontents, et prêts à le dire.

Le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le total mais pas dans la soustraction. C'est pour cela que l'échelle va de −100 (que des détracteurs) à +100 (que des promoteurs).

Le NPS n'est pas un score de satisfaction, même si les deux bougent ensemble. La satisfaction interroge la dernière transaction ; le NPS interroge la relation. Ce n'est pas non plus une note produit. Un client peut mettre 4 étoiles à un produit et rester détracteur parce que la livraison a pris trois semaines. Et ce n'est pas un indicateur que l'on déduit du comportement : il faut poser la question.

Vocabulaire voisin : le NPS transactionnel est demandé juste après une commande ou un échange avec le support ; le NPS relationnel est demandé périodiquement, indépendamment d'un événement. Les petits vendeurs utilisent surtout le premier, envoyé une à deux semaines après la livraison.

Pourquoi c'est important

Le bouche-à-oreille est le canal d'acquisition le moins cher d'une petite marque, et le NPS est ce qui s'approche le plus d'une mesure. Les promoteurs recommandent plus souvent et parrainent ; les détracteurs partent et laissent des avis.

Prenez une marque de soins avec 400 clients ayant répondu. 220 ont mis 9 ou 10 (55 %), 120 ont mis 7 ou 8 (30 %), 60 ont mis 0 à 6 (15 %). Le NPS est de 55 − 15 = 40. Supposons que la marque corrige sa livraison trop lente et que six mois plus tard la répartition soit de 65 % de promoteurs, 25 % de passifs, 10 % de détracteurs, soit un NPS de 55. Si les promoteurs recommandent à 45 % sous six mois et les détracteurs à 10 %, ce seul déplacement fait passer le taux de réachat à six mois d'environ 30 % à 34 %. Sur 400 clients à 42 € la commande, cela fait environ 16 commandes de plus, 670 €, avant de compter le moindre parrainage.

L'autre valeur est le diagnostic. Les commentaires des détracteurs forment une liste classée de ce qu'il faut corriger, dans les mots des clients. Un vendeur avec 200 clients a rarement cela ailleurs.

Comment le calculer

• Envoyez la question aux clients qui ont reçu leur commande il y a 7 à 14 jours, par email, avec l'échelle de 0 à 10 sous forme de boutons cliquables et un champ libre en dessous.
• Collectez les réponses sur une période fixe, disons un mois, et comptez-les. Il faut au moins 30 à 50 réponses pour que le score veuille dire quelque chose ; en dessous, un seul client grincheux le déplace de plusieurs points.
• Triez : 9 et 10 promoteurs, 7 et 8 passifs, 0 à 6 détracteurs.
• Calculez le pourcentage de promoteurs et celui de détracteurs sur le total des réponses, passifs inclus.
• Soustrayez. Exemple : 84 réponses, 46 promoteurs (54,8 %), 25 passifs (29,8 %), 13 détracteurs (15,5 %). NPS de 54,8 − 15,5, arrondi à 39.
• Lisez les commentaires. Regroupez les raisons des détracteurs en trois ou quatre thèmes et comptez chacun.
• Recommencez chaque mois ou chaque trimestre et suivez la tendance, pas seulement le niveau.

Repères et exemples

• Petites marques en vente directe avec un bon produit et une livraison correcte : 30 à 60.
• Créateurs vendant des produits numériques à leur propre audience : souvent 50 à 70, parce que les acheteurs étaient déjà des fans. Un score sous 30 signale ici un produit qui n'a pas tenu la promesse.
• Formations en ligne : 20 à 50. Le score baisse quand la formation est plus longue qu'annoncé ou quand le support traîne.
• Communautés payantes : 30 à 60 les premiers mois, en baisse si le contenu ralentit.
• Places de marché et généralistes : 10 à 40.

Exemple : une céramiste vend 120 mugs par mois et envoie l'email NPS après livraison. Sur 41 réponses, 27 donnent 9 ou 10, 9 donnent 7 ou 8, 5 donnent 0 à 6. NPS de 66 − 12 = 54. Quatre des cinq détracteurs parlent d'un mug arrivé ébréché. Le correctif, c'est l'emballage, pas le produit, et il coûte 0,40 € par colis.

Erreurs fréquentes

• Lire un score sur 12 réponses. Attendez-en 30 au strict minimum, et affichez le nombre de réponses à côté du score.
• Demander au mauvais moment. Le jour de la commande, le client n'a rien à juger ; deux mois plus tard, il a oublié. La fenêtre, c'est une à deux semaines après la livraison.
• Sauter la question de relance. Le chiffre sans les raisons est un thermomètre d'humeur.
• Courir après le score au lieu des causes. Offrir une remise contre un 10 donne un faux 70 et aucune information.
• Comparer votre NPS à une marque d'une autre catégorie. Une formation et un abonnement café vivent dans des fourchettes différentes.
• Ignorer les passifs. Ce sont le plus grand vivier de futurs promoteurs et les plus faciles à faire basculer.

Comment l'améliorer

• Corrigez d'abord le premier thème des détracteurs. C'est en général le délai de livraison, l'emballage ou un écart entre la page produit et le produit. Un seul correctif peut déplacer le score de 10 points.
• Répondez aux détracteurs. Personnellement, sous 48 heures. Un remboursement ou un remplacement en transforme certains en promoteurs, et évite un mauvais avis.
• Fixez les attentes sur la page produit. Délai de livraison, tailles, contenu du colis, prérequis de la formation. La déception est ce qu'il y a de moins cher à prévenir.
• Demandez aux promoteurs l'étape suivante. Un avis, une photo, un code de parrainage. Ils ont dit qu'ils vous recommanderaient ; facilitez-leur la tâche. Leurs photos deviennent du contenu client pour vos pages produit, et un email marketing bien calé suffit à le demander.
• Soignez le déballage et la première utilisation. Un mot manuscrit, des instructions claires, un email de démarrage pour un produit numérique.
• Segmentez le score. Par produit, par canal, par pays. Un 55 global peut cacher un 20 sur une gamme.
• Suivez-le à côté du churn. Un NPS qui baisse se retrouve dans le churn quelques mois plus tard, c'est votre alerte précoce.

Dans Roctify

Roctify n'inclut pas d'outil d'enquête, mais tout ce qui entoure l'enquête vit dans la plateforme. Les clients et leurs commandes sont sur une seule fiche quel que soit le canal, donc vous savez qui a reçu quoi et quand, et les outils email du plan Creator et au-delà peuvent envoyer la question NPS une semaine après la livraison avec un lien vers un formulaire. Les formulaires sont intégrés, donc le commentaire de relance peut arriver dans votre boîte de réception à côté de la commande.

Comme tous les plans ont 0 % de frais de transaction, l'argent que vous paieriez ailleurs en commissions peut aller là où le NPS pointe : un meilleur emballage, une livraison plus rapide, ou un petit cadeau aux promoteurs qui parrainent un proche.

FAQ

Quel est un bon NPS pour une petite boutique en ligne ?

Au-dessus de 30, c'est solide ; au-dessus de 50, très bien ; au-dessus de 70, rare et signe en général d'une audience fidèle qui achète à un créateur qu'elle suit déjà. La tendance compte plus que le niveau : un score qui passe de 25 à 40 en un an dit que les correctifs fonctionnent.

Combien de réponses faut-il ?

Au moins 30 pour une lecture approximative et 100 pour une lecture fiable. Si vous vendez 80 commandes par mois et que 30 % des clients répondent, vous aurez un score trimestriel fiable. Indiquez le nombre de réponses avec le score à chaque fois.

Faut-il demander un NPS ou une note en étoiles ?

Les deux, pour des usages différents. Une note en étoiles sur un produit dit aux autres acheteurs à quoi s'attendre et vit sur la page produit. Le NPS est pour vous : il mesure la relation et vient avec des raisons. Demandez la note sur la page de confirmation de commande, et le NPS par email après la livraison.