Checkout (tunnel de paiement)

Le checkout, qu'on appelle aussi tunnel de paiement, est la dernière ligne droite d'un achat. Le visiteur a déjà choisi un produit et l'a mis dans son panier. Le checkout collecte ce dont vous avez besoin pour livrer et être payé, puis transforme le panier en commande. Tout ce qui précède relève de la persuasion. Le checkout, c'est l'exécution.

Il concerne toute personne qui vend en ligne, que vous soyez une créatrice qui vend un pack de presets à 12 € depuis un lien en bio ou une marque qui expédie 400 colis par mois depuis une boutique complète. Dans les deux cas, le checkout décide quelle part de l'intérêt que vous avez créé devient réellement du chiffre d'affaires.

Qu'est-ce que le checkout ?

Le checkout est la suite d'écrans, ou l'écran unique, entre le bouton « Commander » et la page de confirmation. Il contient en général quatre choses : les coordonnées de l'acheteur, l'adresse et le mode de livraison pour les produits physiques, le paiement, et un récapitulatif du total. Côté vendeur, il calcule aussi les taxes, applique les codes promo et vérifie le stock une dernière fois.

Le checkout n'est pas le panier. Le panier est une zone d'attente où le visiteur peut encore modifier les quantités, retirer des articles et comparer. Le checkout commence quand le visiteur s'engage à acheter ce qu'il y a dedans. Ce n'est pas non plus la passerelle de paiement. La passerelle est le service qui fait circuler l'argent, comme Stripe ou PayPal. Le checkout est le formulaire autour.

Le vocabulaire que vous croiserez à côté : commande sans compte (acheter sans créer de compte), checkout en une page (tous les champs sur un seul écran), checkout en plusieurs étapes (adresse, puis livraison, puis paiement sur des écrans séparés), paiement express (les boutons Apple Pay, Google Pay ou PayPal qui sautent le formulaire), et le paiement en un clic pour les clients qui reviennent et dont les informations sont déjà enregistrées.

Pourquoi c'est important

Le checkout est l'endroit où se perd le plus d'argent. Tous secteurs confondus, environ sept paniers sur dix ne deviennent jamais une commande, et une grande partie de cette perte se produit sur le checkout lui-même, pas sur la page produit. Un visiteur qui arrive au checkout a déjà dit oui au produit. S'il part, la raison dépend presque toujours de vous : un coût surprise, un compte obligatoire, un formulaire trop long, un moyen de paiement qu'il n'a pas, ou une page qui bugue sur son téléphone.

Un exemple chiffré. Votre boutique reçoit 4 000 visiteurs par mois. 400 ajoutent quelque chose au panier, 200 arrivent au checkout et 80 paient. Le panier moyen est de 45 €, vous encaissez donc 3 600 €. Supposons maintenant que vous réduisiez le checkout à un seul écran, que vous autorisiez la commande sans compte et que vous affichiez les frais de port plus tôt. La part des visiteurs du checkout qui paient passe de 40 % à 55 %. Cela fait 110 commandes et 4 950 €, soit 1 350 € de plus par mois avec le même trafic et les mêmes produits. Aucune autre page de votre boutique ne rapporte autant pour quelques heures de travail.

Comment ça marche

Un checkout bien construit suit une série d'étapes fixes, qu'elles soient affichées sur un écran ou plusieurs :

• Validation du panier. Le système vérifie que chaque article est encore en stock et au prix affiché. Si une variante produit s'est vendue pendant que le client naviguait, c'est ici qu'il l'apprend.
• Coordonnées. Au minimum une adresse email, pour envoyer la confirmation et d'éventuelles relances. Un numéro de téléphone si le transporteur l'exige.
• Livraison. Pour les produits physiques, l'adresse et le choix d'un mode de livraison avec son prix et son délai estimé. Les produits numériques sautent complètement cette étape.
• Remises et totaux. Un champ code promo, puis le total final taxes et livraison comprises. Le client ne doit plus jamais voir un chiffre bouger après ce point.
• Paiement. Le client choisit un moyen (carte, portefeuille, PayPal, paiement à la livraison) et le valide. La passerelle gère les données sensibles ; votre checkout ne reçoit qu'un succès ou un échec.
• Confirmation. La commande est créée, le stock diminue, et le client arrive sur une page qui répète ce qu'il a acheté, ce qu'il a payé et ce qui va se passer. Un email de confirmation part au même moment.

L'ordre de ces étapes n'est pas gravé dans le marbre. Beaucoup de vendeurs placent le champ email tout en haut pour pouvoir relancer le panier si le visiteur part, et mettent les boutons de paiement express au-dessus du formulaire pour que les clients habitués puissent le sauter.

Repères et exemples

Mesurez le checkout avec un seul chiffre : la part des personnes qui commencent le checkout et le terminent. Toutes tailles de boutiques confondues, une fourchette raisonnable va de 40 % à 60 % sur ordinateur et de 30 % à 50 % sur mobile. Un checkout qui termine sous 30 % a un problème à examiner dès aujourd'hui. Un checkout au-dessus de 70 % correspond en général soit à un produit très simple (un seul téléchargement numérique, un prix, pas de livraison), soit à une clientèle d'habitués.

Situations typiques :

• Un créateur qui vend un produit numérique depuis un lien en bio. Pas d'adresse, pas de livraison, un seul prix. Le checkout peut tenir sur un écran avec l'email et le paiement. Des taux de finalisation de 60 % à 80 % sont normaux ici, tant la friction est faible.
• Une petite marque qui expédie des produits physiques avec trois options de livraison et deux pays. Le checkout a besoin d'une adresse et d'un choix de livraison. 45 % à 55 % de finalisation est un bon résultat.
• Une boutique qui vend sur des marchés où le paiement à la livraison est la norme. Ajouter le paiement à la livraison comme moyen de paiement peut faire gagner 10 à 20 points de finalisation, parce que beaucoup de clients n'ont tout simplement pas de carte à laquelle ils font confiance en ligne.

Erreurs fréquentes

• Cacher les frais de port jusqu'à la dernière étape. La première raison de départ. Affichez une estimation sur la page produit ou dans le panier.
• Imposer la création d'un compte. Un champ mot de passe obligatoire vous coûte des acheteurs. Proposez la commande sans compte et créez le compte discrètement à partir de l'email si vous en voulez un.
• Demander des données inutiles. Nom de société, deuxième ligne d'adresse, date de naissance, fax. Chaque champ en plus est une occasion d'abandonner.
• Tester uniquement sur ordinateur. La plupart des visites viennent d'un téléphone. Un menu déroulant qui ne s'ouvre pas ou un clavier qui masque le bouton de paiement est invisible depuis votre portable.
• Envoyer le client payer sur un autre site sans explication. Une redirection soudaine vers un domaine inconnu ressemble à une arnaque pour un premier acheteur.

Bonnes pratiques

• Faites tenir le checkout sur un écran de téléphone. Une page, de grands champs, le bouton de paiement visible sans défiler une fois le formulaire rempli.
• Demandez l'email en premier. Si le visiteur part après l'avoir saisi, vous pouvez lui envoyer un rappel. C'est la base de la récupération de panier.
• Affichez le total tôt et ne le faites plus bouger. Taxes, livraison et remises doivent être calculées avant l'étape de paiement, pas après.
• Proposez au moins trois moyens de paiement. La carte via Stripe, PayPal, et un portefeuille ou le paiement à la livraison selon votre marché. Chaque moyen ajouté couvre un groupe d'acheteurs qui partiraient sinon.
• Utilisez l'autocomplétion d'adresse et des valeurs par défaut sensées. Pré-sélectionnez le pays d'après la localisation du visiteur et le mode de livraison le moins cher.
• Rédigez les messages d'erreur. « Carte refusée, essayez une autre carte ou PayPal » vaut mieux que « Erreur 402 ». Un acheteur perdu s'en va ; un acheteur informé réessaie.
• Regardez l'abandon par étape chaque mois. Si 80 % des visiteurs remplissent l'adresse et que seulement 50 % atteignent le paiement, le problème vient de vos options de livraison, pas de votre formulaire de paiement.

Dans Roctify

Tous les canaux Roctify utilisent le même checkout en une page. Un produit vendu depuis votre page lien en bio et le même produit vendu depuis votre boutique complète passent par un parcours identique : email, adresse et livraison pour les produits physiques, puis paiement par Stripe, PayPal ou paiement à la livraison. Les produits numériques, formations et téléchargements sautent l'étape de livraison et sont livrés automatiquement après le paiement. La TVA et les réglages de taxes, le multi-devises et les codes promo sont appliqués avant le bouton de paiement, le client ne voit donc jamais le total bouger.

Roctify ne prélève aucune commission sur les ventes, quel que soit le forfait, y compris le gratuit. Seuls les frais de traitement du prestataire de paiement s'appliquent. Comme tous les canaux partagent un seul catalogue, le stock est vérifié au checkout et mis à jour partout en même temps, vous ne vendez donc jamais deux fois la dernière unité.

FAQ

Quelle différence entre checkout et paiement ?

Le paiement est une étape à l'intérieur du checkout. Le checkout couvre aussi les coordonnées, la livraison, les codes promo et le récapitulatif final. Vous pouvez avoir une intégration de paiement parfaite et perdre quand même la moitié de vos acheteurs sur le formulaire d'adresse, avant même qu'ils y arrivent.

Checkout en une page ou en plusieurs étapes ?

Pour la plupart des petits vendeurs, une page l'emporte. C'est plus rapide à remplir, plus facile à tester sur mobile, et l'effort total est visible d'un coup. Le checkout en plusieurs étapes se justifie quand vous avez des règles de livraison complexes ou que vous devez valider l'adresse avant de calculer les frais. Quel que soit votre choix, mesurez le taux de finalisation et ne changez qu'une chose à la fois.

La commande sans compte est-elle vraiment si importante ?

Oui. Imposer la création d'un compte figure systématiquement parmi les trois premières raisons d'abandon de panier. La plupart des clients ne veulent pas d'un mot de passe de plus. Laissez-les acheter avec un email, et s'ils reviennent une deuxième fois, proposez-leur alors d'enregistrer leurs informations. Un client qui a déjà payé est bien plus disposé à créer un compte qu'un inconnu qui n'a rien acheté.